聴く技術(1/3)

年始に『今年の目標』や『目標を達成するための作戦』
を議論されることが多いかと思います。
今回はその際に大切な『聴く』という
スキルに焦点を当ててコラムを書いてみます。

■君は『車間距離』を詰められるか？
先月、このようなやり取りを目にしました。
身近な事例のケースですので、少し考えてみて頂きたいと思います。

＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊事例＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
営業で前の予定が長引き、次のアポに遅れそうになっている車中での会話です。
先方に「遅れる旨」の連絡はしてあるのですが、
遅れる時間は最小限で止めたい状況でした。
（部下が運転し、上司が同乗している状況です）

上司　「車間距離あけすぎじゃないか？周りから入られたりするから危ないよ」
部下　「急いで事故を起こしたらどうするんですか？
　　　　安全が優先じゃないんですか？」
上司　「そういう事じゃなくて、安全の為に
　　　　『周りの車の流れに乗った方が良い』と言っているんだよ。
　　　　車間距離が空きすぎると割り込まれたり逆に危険だから」
部下　「価値観の違いですよ。運転のポリシーとして安全第一なんです。
　　　　いくら急いでいたとしても、
　　　　そこで焦って事故を起こしたら負けだと思っているのです。
　　　　ですので、いくら急げと言われても急ぎません」
＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊

話が噛み合っていませんね。どうしてでしょうか？
そして、どうすれば良いでしょうか？

まず噛み合わなかった原因を考えてみましょう。
部下は上司の意図をどのように理解したでしょうか？

部下は「上司が『急げ』と言っている」と認識したのだと思います。
しかし、上司が求めているのは『安全』です。
そして、部下も『安全』を大事に考えています。
目的は同じなのに議論が噛み合わないという現象が起きています。

では、なぜ部下は上司の目的を誤解してしまったのでしょうか？
それは『思い込み』です。
咄嗟に「上司が『急げ』と言っている」と判断してしまったのです。
そう判断させたのは「状況（文脈）」です。

もしかしたら、日常の上司の姿から部下は
「上司はせっかちな性格」「上司は顧客を最優先にする」
という『前提（文脈）』があったのかもしれません。

もう少し考えてみましょう。
会話の中で上司は誤解を解こうとしています。
しかし、部下の思い込みは解消されませんでした。
では、部下が『思い込み』から抜け出せなかったのはなぜでしょうか？
それは、『感情』です。
自分の大事にしていることを否定されたと思った瞬間に「怒り」が生じ、
聴く耳が持てなくなっています。
相手が話をしている間にも「反論」を考えていて、
相手の言っていることを聴けていないのだと思います。

冷静に考えてみれば分かることです。
文字にして目にすれば、誰もが理解できることでしょう。
しかし、「思い込み」で誤解し、
「感情」で聴く耳が持てていない状況では噛み合いません。
こうなると、上司の方もイライラして、ネガティブな感情で接してしまいます。
「車間距離を詰めろ！」なんて怒鳴ってしまえばもう永遠に誤解は解けません。

いくら『思いやり』の精神を大事にしていても、
『聴く』スキルが不足すればこうなります。

『聴く』スキルには3段階のレベルがあります。
①情報を正確に聞くレベル
②情報だけでなく、相手の意図を正確に理解するレベル
③情報・意図に加え、相手の感情までとらえて聴くレベル
です。

①の水準の人は②の訓練を、
②の水準の人は③の訓練をすると良いでしょう。
次回はその具体的な方法を紹介したいと思います。

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ペネトラ・コンサルティング株式会社
代表取締役　安澤武郎
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